見込客の動きを可視化するカスタマージャーニー

お世話になっております。ダブルループの福田です。

カスタマージャーニーという言葉を聞いたことありますか！？

直訳すると「顧客の旅」ですが、まさしくその通りで、皆さんの見込客が皆さんのサービスや商品を購入する時は旅のような体験を得て、購入しているのです。

今日は近年WEB業界でよく使われる顧客行動分析手法の1つである「カスタマージャーニー」について解説してみました。

見込客の動きを可視化するカスタマージャーニー

マーケティング分野でカスタマージャーニーという用語があります。

ここ数年、よく使われるようになったので、耳にされたことがある人も多いと思います。

カスタマージャーニーとは、検討から意思決定まで年々複雑化してきている見込客の行動を捉えるための考え方の1つです。

見込客がどのようにして皆さんの商品・サービスを知り、関心を持つようになり、購入意思を喚起され、購買に至るのかという購買プロセスを旅にたとえ、プロセスを図に表したものをカスタマージャーニーマップと呼びます。

具体例を1つ紹介しましょう。

たとえば皆さんが地方で観光客向けに名物料理を提供する飲食店を経営しているとします。

カスタマージャーニーではまずペルソナを設定します。
※ペルソナとはサービスや商品を購入してくれるであろうお客様像のことです。

今回の例で言うとペルソナは・・・

初めてその地方に旅行へ行く人
家族連れではなく友人との旅行
30代以上（男女問わず）

本当はもっと細かく、具体的に検討するのですが、一例なのでこの程度に留めます。

そして次に行動遷移を検討していきます。

興味関心、情報収集、比較、意思決定、リピート
このステージ毎にどのような思考でどのような行動を取るかを考えていきます。

興味関心　→　情報収集　　→　　比較　→　　意思決定　→　リピート

【行動】
旅行代理店や宿の推奨グルメサイト　→　まとめ記事　→　SNS・食●ログ等　→　予約・予約なし来店　→　口コミ・SNS拡散
【思考】
ご当地料理を食べたい自分の味覚にあった料理を選びたい　→　評判の良い店に行きたい　→　予約が簡単　→　良い対応だったから広めたい

かなり大雑把ですが、このような動線が考えられます。

すると、自ずと上記の行動の中において飲食店が採るべき行動が視えてくるはずです。

たとえば・・・

公共性の高い場所やサイトに店舗の案内を出す
常連さんにSNSでのタグ付けを依頼する（協力してくれたら1杯サービス）
などが思いつきます。

このように見込客の思考と行動のプロセスに着目すると、今のマーケティングにおいて不足していた点、強化すべき点が見えてくるかもしれません。

WEB集客に限らず、マーケティング強化をお考えの場合、一度お取り組みになられては如何でしょうか！？

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執筆者紹介

福田英明

株式会社ダブルループ　代表取締役

明治大学卒業後、大塚商会に入社、営業経験を経た後に楽天株式会社に転職。
楽天ではビジネスマッチングサイト「楽天ビジネス」にて営業・コンサル・マーケティング・事業企画の業務に従事。
2010年に、株式会社ダブルループを設立後、多くの企業のホームページ制作及びWEBコンサルティングを行う。
また、大小問わず様々な企業にて、WEB戦略に関する講演を多数行っている。
累計講演回数150回以上。

【著書】
「まるっと1冊でわかる! 起業を決めたら最初に読む本」翔泳社
第三章　「ホームページ作成で必要なこと」執筆

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