Googleの口コミ対策で集客改善

お世話になっております。ダブルループの福田です。

飲食店においての口コミの代表格と言えば食べログです。

ところが今日においては食べログと同等、いや凌ぐほど利用（参照）

されているのがGoogleビジネスプロフィールの口コミです。

最近ではスマホの位置情報（GPS）をGoogleに許可して利用し、

「近くの喫茶店」といったキーワードで検索する方は

多いのではないでしょうか。

実際検索してみると検索上位には、今自身のいる付近のマップと

ともにいくつかの喫茶店の位置や★（星）による評価、住所が表示されます。

このように以前までは食べログでしか調べようがなかった口コミ＋店舗情報が

Google上で表示されることが当たり前になりました。

このGoogleマップ上、およびその中に記載されている店舗や会社の情報のことを

「Googleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）」と言います。

飲食店など店舗ビジネスにおいては今や食べログやホットペッパーの

ような個別の店舗検索プラットフォームだけでなく、

Googleビジネスプロフィールの対応・対策が必須となりました。

そしてことGoogleビジネスプロフィールの対応・対策は店舗ビジネスに限らず、

あらゆる会社にとって今後は求められると私は考えます。

というのも、その会社の口コミをGoogleビジネスプロフィールに利用者が投稿

することが出来るからです。

この口コミが店舗側にとっては良くも悪くも大きな集客要因になります。

良い口コミだけならば何の問題もありません。集客にプラスに働いてくれます。

ネガティブな口コミへの対応法

問題は悪い口コミです。

事実無根の悪意ある書き込み
一方的な誹謗中傷など

あることないことを書く人が悲しいことに一定数は存在します。

こういったネガティブな口コミが原因で、集客のマイナス要因になってしまって

いる場合は対策を行うべきです。

たとえば星1つで「売りっぱなし。アフターフォローがなくイマイチでした」と

いう口コミが投稿されてしまったら、皆さんの商品やサービスを比較検討している

見込客はそれを見て、検討テーブルから外してしまうかもしれません。

よってBtoCに限らずBtoBビジネスを営んでいる企業においてもGoogleビジネス

プロフィールの口コミ対策は今後、課題になってくると言えるでしょう。

では万が一、悪い口コミが投稿されてしまった際の対策を今からは説明していきます。

対策は大きく2つです。

1.口コミの削除申請
2.口コミに対して返信で対応

口コミの削除申請

まず1から説明します。

違法性があったり、スパム・虚偽の口コミなどGoogleのポリシーに違反するような

口コミはGoogle削除申請を行うことが可能です。

口コミの内容が「気に入らない」など事実を横置きした感情的な理由だと削除は

出来ませんので、その点にはご注意ください。

違反の種類で選択できるのは下記のようなコンテンツです。

スパムと虚偽のコンテンツ
関連性のないコンテンツ
制限されているコンテンツ
違法なコンテンツ
露骨な性的コンテンツ
不適切なコンテンツ
危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
なりすまし
利害に関する問題

上のいずれかに当てはまる口コミであればGoogleに報告することで

削除してもらえる（かもしれない）ということです。

Googleへ違反報告してから削除されるまで1～数週間はかかります。

また必ず削除されるとも限らないという点については注意が必要です

※今回、削除申請の具体的な方法については割愛しますので知りたい方は個別にお問い合わせください。

口コミに対して返信で対応

続いて2について。

自社サービスや応対について、ユーザーなどお客様が不満を抱えてそれを口コミ

として投稿されてしまった場合は真摯に誠意を持った対応するしかありません。

よって口コミに対して

「この度はご満足いただける対応をできず、誠に・・・」や

「貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。
　またご満足いただけないサービスを提供してしまい、失礼しました。
　●●様のご意見を参考に・・・」

といった具合に必ず返信を行いましょう。

星の少ない不満のコメントに対しては全て返信すべきです。

このようなコメントを返し、実際にサービス改善を行っていくことこそ、口コミを

プラスに変えるアプローチだといえます。

また、星1つでコメント無しの投稿に対しても返信しておくことを私は推奨します。

たとえば

「この度は弊社のサービスが至らず、ご満足いただけなかったとお見受
けしましたが、今後のサービス改善のために、もしよろしければどのような点が
至らなかったかをお聞かせ・・・・」

といったように返信を行い、実際のサービス改善や不満を持ったユーザーへの

応対を行う必要があると考えます。

口コミを制するものは集客を制すると言っても過言ではありません。

今回ご紹介したようにweb上の口コミは、運営者に報告するか、もしくは真摯に
向き合うしかないのです。

口コミを看過せず、誠心誠意の対応を実践していきましょう。

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執筆者紹介

福田英明

株式会社ダブルループ　代表取締役

明治大学卒業後、大塚商会に入社、営業経験を経た後に楽天株式会社に転職。
楽天ではビジネスマッチングサイト「楽天ビジネス」にて営業・コンサル・マーケティング・事業企画の業務に従事。
2010年に、株式会社ダブルループを設立後、多くの企業のホームページ制作及びWEBコンサルティングを行う。
また、大小問わず様々な企業にて、WEB戦略に関する講演を多数行っている。
累計講演回数150回以上。

【著書】
「まるっと1冊でわかる! 起業を決めたら最初に読む本」翔泳社
第三章　「ホームページ作成で必要なこと」執筆

ネガティブな口コミへの対応法

口コミの削除申請

口コミに対して返信で対応

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